SmartOffice Supply — FAQ & Response Playbook
คำถามที่พบบ่อยและแนวทางการตอบ
สำหรับทีมขายและทีมบริการลูกค้า — ใช้คู่กับ แค็ตตาล็อกและราคา และ นโยบายการขายและบริการ
- เอกสารตัวอย่างเพื่อการสอน (Demo)
- คำถาม 10 ข้อ
- แนวทางการตอบ โทน และตัวอย่าง
ส่วนที่ 1 — คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
Q: ราคาในแค็ตตาล็อกรวม VAT แล้วหรือยัง
A: ราคายังไม่รวม VAT 7% ให้แจ้งลูกค้าว่าราคาสุทธิจะบวก VAT เพิ่ม
Q: มีส่วนลดเมื่อสั่งจำนวนมากไหม
A: มี ตาม Volume Discount ในแค็ตตาล็อก: 10–19 ชิ้น 5%, 20–49 ชิ้น 8%, 50 ชิ้นขึ้นไป 12% (คิดต่อ SKU)
Q: สินค้าส่งภายในกี่วัน
A: ขึ้นกับ lead time รายสินค้าในแค็ตตาล็อก สินค้าพร้อมส่งทั่วไป 5–7 วันทำการ สินค้าสั่งผลิต 14 วันทำการ
Q: มีบริการติดตั้งไหม คิดเงินเพิ่มหรือไม่
A: ติดตั้งเฟอร์นิเจอร์ทั่วไปฟรีเมื่อซื้อพร้อมสินค้า ส่วนโต๊ะปรับไฟฟ้าและห้องประชุมคิด 800 บาท/จุด รวมทดสอบการใช้งาน
Q: รับประกันสินค้ากี่ปี
A: ตามรายสินค้าในแค็ตตาล็อก เช่น เก้าอี้ ErgoPro 3 ปี โต๊ะปรับไฟฟ้า DeskLift D500 รับประกันมอเตอร์ 5 ปี
Q: ชำระแบบเครดิตได้ไหม
A: ลูกค้าองค์กรที่ผ่านการอนุมัติวงเงินใช้เครดิตเทอม 30 วันได้ ต้องมีเอกสารบริษัทประกอบ
Q: สินค้าสั่งผลิตคืนได้ไหม
A: ไม่รับคืน เว้นแต่เป็นความเสียหายจากการผลิต (สังเกตสถานะ “สั่งผลิต” ในแค็ตตาล็อก)
Q: ส่งต่างจังหวัดได้ไหม
A: ได้ ผ่านพันธมิตรขนส่ง คิดค่าบริการตามระยะทาง ทีมขายแจ้งราคาเป็นรายกรณี
Q: มีโต๊ะปรับระดับด้วยไฟฟ้าไหม
A: มี รุ่น DeskLift D500 (SKU DSK-D500) มอเตอร์คู่ บันทึกความสูงได้ 3 ระดับ
Q: ขอใบเสนอราคาต้องทำอย่างไร
A: แจ้งรายการสินค้า จำนวน และพื้นที่จัดส่ง ทีมจะจัดทำใบเสนอราคาพร้อมส่วนลด lead time และเงื่อนไขชำระเงิน
ส่วนที่ 2 — แนวทางการตอบ (Response Playbook)
- ตอบสิ่งที่ลูกค้าถามตรง ๆ ก่อนเป็นอันดับแรก แล้วค่อยเสริมรายละเอียด
- อ้างอิงรุ่น/SKU และราคาจากแค็ตตาล็อกเสมอ ไม่ตอบราคาจากความจำ
- ปิดท้ายด้วย next step ที่ชัดเจน เช่น เสนอจัดทำใบเสนอราคา หรือถามจำนวนที่ต้องการ
- ถ้าข้อมูลไม่มีในเอกสาร ให้บอกตรง ๆ ว่าไม่พบ และเสนอตรวจสอบกับทีมที่เกี่ยวข้อง ห้ามเดา
- ไม่ให้คำมั่นเรื่องราคา ส่วนลด หรือวันส่งมอบที่เกินกว่านโยบายกำหนด
ส่วนที่ 3 — โทนและสไตล์ (Tone & Style)
- ภาษาไทยสุภาพ เป็นทางการระดับธุรกิจ กระชับ ตรงประเด็น
- ผสมศัพท์เทคนิคภาษาอังกฤษได้ตามความเหมาะสม
- ไม่ใช้ emoji ในข้อความที่ส่งถึงลูกค้า
- ลงท้ายอย่างมืออาชีพ เช่น “หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ยินดีให้บริการครับ”
ส่วนที่ 4 — ตัวอย่างการตอบที่ดี
ลูกค้า:
สนใจเก้าอี้ทำงาน งบราว 3,000 บาท มีรุ่นไหนแนะนำ
ทีมขาย:
ในงบประมาณนี้แนะนำรุ่น TaskLite T100 (SKU CHR-T100) ราคา 2,950 บาท/ตัว ปรับสูง-ต่ำได้ รับประกัน 1 ปี พร้อมส่ง lead time 5 วันทำการ หากสั่งตั้งแต่ 10 ตัวขึ้นไป รับส่วนลด 5% ต้องการให้จัดทำใบเสนอราคาตามจำนวนที่ต้องการไหมครับ
หมายเหตุ: ข้อมูลทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อใช้ประกอบการสอน